Die Loyalität im E-Commerce nimmt durch ein immer größer und transparenter werdendes Angebot im Netz ab. Deshalb ist die Kundenzufriedenheit gerade im Online-Business sehr wichtig. Doch eine 100%ige Kundenzufriedenheit ist im Grunde ein unmögliches Unterfangen. Das bedeutet, dass alle Unternehmen mit verärgerten Kunden zu tun haben. Onlineshop Kunden sind da keine Ausnahme. Man kann jedoch 4 Schlüssel berücksichtigen, die einen guten Kundenservice in Onlineshops ausmachen können. Falls Sie noch nicht E-Commerce betreiben, aber Interesse haben und nach der Suche nach einer professionellen Agentur sind, können Sie sich bei uns Ihren Onlineshop erstellen lassen.
Die meisten verärgerten Kunden haben einen legitimen Grund, unzufrieden zu sein. Aber das bedeutet auch nicht, dass „immer“ die Unternehmen dafür verantwortlich sind. Ich empfehle unseren Webshop Kunden eine klare und ehrliche Kundendienstpolitik zu entwerfen und umzusetzen. Diese sollte sich auf die verkauften Produkte und Dienstleistungen sowie die Erwartungen des typischen Kunden in diesem Marktsegment konzentrieren. Dies wiederum vereinfacht den einvernehmlichen Umgang mit verärgerten Onlineshop Kunden nachhaltig und positiv. Je klarer und fairer diese Politik ist, desto besser sind die Chancen, verärgerte Kunden zu vermeiden.
Onlineshops und deren übliche Support-Kanäle
Als Onlineshop Betreiber bieten Sie ihren Kunden in der Regel eine Kombination aus E-Mail-, Chat- und Telefon-Support. Obwohl alle drei Optionen ein Zeichen für Engagement um Kundenzufriedenheit zu sein scheinen, ist dies nicht immer der Fall. Die für Online-Kunden verfügbaren Support-Kanäle variieren je nach Branche stark und sind in der Regel das Ergebnis einer Strategie, mit der das Kundenverhalten beeinflusst werden soll.
Zum Beispiel interagieren die meisten sozialen Netzwerke (z. B. Facebook, Instagram, Twitter, Tik Tok usw.), die alle zu den mächtigsten Unternehmen der Welt gehören. Sie interagieren mit den Nutzern nur über F.A.Q.-Abschnitte, automatisierte Interphasen und sehr gelegentliche E-Mails für extrem spezielle Fälle. Und denken Sie daran: Soziale Netzwerke sind nichts weiter als Onlineshops, auch wenn sie für ihre Abonnenten kostenlos sind. Sie verkaufen Ihnen “kostenlose” Inhalte als Gegenleistung für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit, damit sie wiederum Ihre Zeit und Aufmerksamkeit an Werbekunden verkaufen können, für die sie im Allgemeinen auch nur sehr begrenzte Support-Kanäle haben. Das kann ich aus meiner Erfahrung als u.a. AdWords-Dienstleister bestätigen. Amazon verfügt ebenfalls über einen vollständig automatisierten Kundendienst. Nur in sehr seltenen Fällen wird der Dienst von Live-Support-Mitarbeitern „betrieben“. In den meisten Fällen ist es eher ein Drittanbieter und nicht Amazon selbst, der sich mit schwierigen Fällen befasst.
Andere Onlineshops bieten einen 24/7-Live-Kundensupport-Chat an, aber viele enttäuschen die Kunden sofort mit einer automatisierten ersten Antwort. Diese besagt, dass sie innerhalb von ein paar Stunden oder ein paar Tagen eine tatsächliche Antwort erhalten werden. Einige Unternehmen gehen sogar so weit, dass sie einen 24/7 WhatsApp-Chat-Kanal zur Verfügung stellen. Alle möglichen Ergebnisse sind hier zu beobachten: von enorm beeindruckten Kunden bis hin zu entsetzten Kunden, die wochenlang keine Antwort erhalten. Ich muss zugeben, dass da teilweise auch sehr amüsante Antworten gegeben werden – wenn auch ungewollt.
Kundenunzufriedenheitsraten und ihre Bedeutung für Onlineshops
Letzten Endes kommt es vor allem darauf an, dass ein Onlineshop Betreiber in der Lage ist, eine klare und faire Antwort auf die Forderungen eines verärgerten Kunden zu geben. Diese kann per E-Mail, Chat oder Telefon sein. Außerdem empfehle ich Onlineshop Betreibern dringend den Prozentsatz der verärgerten Kunden zu verfolgen und regelmäßig zu bewerten. Der akzeptable Prozentsatz an unzufriedenen Kunden variiert je nach Branche und jeder Onlineshop würde davon profitieren, diese Berechnungen anzustellen. Aus unserer Erfahrung als Onlineshop-Agentur, die Webshops für verschiedene Branchen entwickelt und betreut, können wir bestätigen, dass alles unter 5 % goldrichtig ist.
Die schiere Komplexität des E-Commerce kann hin und wieder durch unwahrscheinliche Ereignisse zu einer schlechten Erfahrung für einen Kunden führen; außerdem werden diese Fälle meist schnell zugunsten des betroffenen Kunden gelöst. Kundenunzufriedenheit zwischen 5 % und 10 % ist überschaubar, erfordert aber Aufmerksamkeit – was auch immer an Zufällen im Spiel sein mag, könnte zu einem echten Muster werden. Kundenunzufriedenheit im Bereich von 10 % bis 15 % ist offiziell ein Problem und erfordert die Aufmerksamkeit der Unternehmensleitung – unserer Erfahrung nach ist alles über 10 % kein Zufall, sondern ein Muster.
Die Spanne von 15 % bis 20 % ist in der Regel ein Zeichen dafür, dass bereits eine Umstrukturierung erforderlich ist – angesichts der meisten Kostenstrukturen ist der potenzielle Verlust von 15 % bis 20 % der Kunden auf Dauer nicht verkraftbar. Und alles, was über 25 % liegt, kann jederzeit in ein Chaos ausarten – mehr als ein Viertel der Kunden, die sich beschweren, offenbart ein strukturelles Muster und kann zu einem systemischen Versagen führen. Eine gute Möglichkeit, diese Zahlen zu berechnen und Strategien zu ihrer Verbesserung zu entwerfen, ist die Entwicklung eines Kundenzufriedenheits-Scores und die Weiterverfolgung der Ergebnisse, was mit sehr einfachen Analyseverfahren möglich ist.
Die 4 Schlüssel zu einem ausgezeichneten Kundenservice für Onlineshops
Der erfolgreiche Kundenservice in Onlineshops wird von vier Schlüsselfaktoren bestimmt, nämlich der Servicepolitik des Shops, der Finanzkraft, der Kultur und der tatsächlichen Qualität der verkauften Produkte/Dienstleistungen. Alle vier Faktoren sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausgeprägt, aber alle vier sind immer im Spiel. Im Umgang mit einem verärgerten Kunden wirken diese Faktoren auf komplexe Weise zusammen und offenbaren unterschiedliche Stärken und Schwächen, die zu einer erfolgreichen Lösung des Problems oder zu einer Verschlimmerung desselben führen können. Hier zähle ich Ihnen auf, worauf Sie als Webshop Betreiber achten müssen, wenn Sie Ihren Kundenservice auf einem hohen Level halten wollen:
1) Servicepolitik
Die Klarheit der Servicepolitik eines Onlineshops, einschließlich entscheidender Elemente wie Rückerstattung, Umtausch und Rückgabe, ist der Schlüssel zum Erfolg in der Kommunikation mit Kunden. Insbesondere mit solchen Kunden, die aus dem einen oder anderen Grund unzufrieden sind. Wenn die Verärgerung des Kunden auf ein Szenario zurückzuführen ist, das ausdrücklich in den Service-Richtlinien berücksichtigt wird (denen der Kunde vor dem Kauf zugestimmt hat, indem er das entsprechende Kästchen mit der Möglichkeit, die Richtlinien zu lesen, wenn er möchte, angekreuzt hat), ist die Interaktion für den Webshop Betreiber in der Regel wesentlich einfacher. Dies liegt daran, dass der Kundendienstmitarbeiter das Gespräch um die Servicepolitik herum strukturieren kann. Dies verschafft dem Unternehmen eine solide Grundlage.
Jede Abweichung von der Politik zugunsten des Kunden wird von diesem als ein Akt des guten Willens wahrgenommen werden und trägt zur Besänftigung dessen bei. Fehlt jedoch eine klare Servicepolitik, kann der verärgerte Kunde das Gespräch auf seine eigenen Erwartungen und Meinungen ausrichten. Dann wird es für den Kundenservice Mitarbeiter schwierig, eine klare Antwort zu geben. In diesem Fall führt die Interaktion zwangsläufig zum Abbruch der Beziehung oder dazu, dass das Unternehmen den Forderungen des Kunden ohne Rücksicht auf die Kosten nachkommen muss.
2) Finanzielle Stärke
Je stärker das Unternehmen finanziell aufgestellt ist, desto mehr kann es in die Betreuung verärgerter Kunden investieren, damit diese sich gut behandelt fühlen und hoffentlich wiederkommen. Dies gilt unabhängig davon, wie klar die Servicepolitik ist. Je klarer die Servicepolitik ist, desto weniger großzügig muss die Investition sein, da die Interaktion zugunsten des Unternehmens besser strukturiert ist.
3) Unternehmenskultur
Die Kultur eines Unternehmens wird durch seine Werte definiert. Zu denen auch gehört, wie wichtig die Kunden sowohl als Einnahmequelle als auch, was noch wichtiger ist, als Menschen sind. Je respektvoller und einfühlsamer die Unternehmenskultur ist, desto eher werden die Kundendienstmitarbeiter einen konstruktiven Kommunikationskanal mit verärgerten Kunden aufbauen können. Je klarer die Servicepolitik und je solider die Finanzen sind, desto mehr Spielraum haben die Kundenbetreuer, um Spannungen zu entschärfen und die Unzufriedenheit verärgerter Kunden zu lösen, um sie für die Zukunft zu binden.
4) Qualität und Preis der Produkte/Dienstleistungen
Natürlich bedeuten die drei vorgenannten Schlüssel nichts, wenn die verkauften Produkte/Dienstleistungen in Bezug auf Qualität und Preis nicht wettbewerbsfähig sind. Ein mangelhaftes und/oder überteuertes Produkt/eine mangelhafte und/oder überteuerte Dienstleistung hat ein wesentlich höheres Potenzial, Unzufriedenheit hervorzurufen. Und selbst die perfekte Ausrichtung der ersten drei goldenen Kundenservice-Schlüssel könnte nicht ausreichen, um die Situation für den Kunden zufriedenstellend zu lösen.
Deshalb möchte ich zusammenfassend sagen, dass Klarheit und Fairness der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice sind. Voraussetzung hier ist natürlich, Ihr Onlineshop bietet Produkte und Dienstleistungen von hoher Qualität zu einem wettbewerbsfähigen Preis an. Bei Klarheit wissen die Kunden, was sie zu erwarten haben, und die Unternehmen können sich auf eine solide Grundlage stützen.
Und seien wir mal ehrlich, bei Fairness fühlen Sie sich doch auch gut behandelt – so auch die verärgerten Kunden.
Dieser Artikel soll einen generellen Überblick verschaffen, wie Sie Ihre Kunden langfristig gut gelaunt an Ihren Onlineshop binden können. Falls Sie Beratung bezüglich Onlineshops benötigen oder den ersten Schritt in E-Commerce eingehen und einen Onlineshop erstellen lassen möchten, können wir Sie gerne in diesem Prozess begleiten und untestützen.
In diesem Sinne,
herzlichst Ihr,
Mirza M. Oezoglu
